Protocolo de Servicio

Administración de Servidores SVCloud

Documento para distribuidores de PC Innovation

Fecha: 07 de mayo de 2026

1. Procedimiento de solicitud

Para iniciar la administración de un servidor SVCloud, el distribuidor o cliente final deberá realizar la solicitud por medio de los canales oficiales de soporte de PC Innovation.

• Levantamiento de ticket: se debe generar un ticket por cada servidor que se desee administrar.
• Solicitud explícita: en el cuerpo del ticket se debe indicar: “Solicito la administración sin costo del servidor SVCloud por parte de PC Innovation”.
• Autorización: el ticket deberá incluir autorización expresa para que PC Innovation ingrese al servidor, revise el entorno, documente el estado actual y realice las actividades incluidas dentro del alcance.
• Entrega de accesos: es obligatorio proporcionar credenciales vigentes con privilegios suficientes para realizar la administración técnica.

1.1 Información obligatoria en el ticket

2. Alcance de la administración sin costo

Una vez aceptada la solicitud, el servicio de administración incluye gestiones técnicas enfocadas en el sistema operativo del servidor, seguridad básica del entorno, control de acceso, monitoreo y documentación operativa.

Este beneficio está enfocado en asegurar que el sistema operativo del servidor se encuentre en condiciones óptimas para operar de forma estable, segura y ordenada.

2.1 Seguridad y accesos

• Política de contraseñas: se establecerá una contraseña segura de mínimo 8 caracteres, incluyendo caracteres especiales.
• Rotación de seguridad: se realizará cambio de contraseña obligatorio cada 60 días.
• Gestión de Firewall de Windows: configuración y mantenimiento de reglas para contribuir a la seguridad de la red.

2.2 Gestión de usuarios

• Altas y bajas: administración de cuentas de usuario dentro del entorno del servidor.
• Requisitos para nuevos usuarios: para solicitar la creación de usuarios se deberá proporcionar nombre completo de la persona y correo electrónico corporativo.

2.3 Configuración del sistema

• Idioma: configuración del servidor en los idiomas adecuados, inglés y/o español, para facilitar su administración y entendimiento técnico.
• Inventario de software: se entregará un reporte inicial con la información del software actualmente instalado en el servidor.

2.4 Configuración de RD Web, cuando aplique

Cuando el servidor, el servicio contratado y la solicitud del cliente lo requieran, PC Innovation podrá realizar la instalación, configuración y publicación del rol de Remote Desktop Web Access (RD Web) dentro del entorno de Servicios de Escritorio Remoto (RDS).

• Instalación de roles: Remote Desktop Web Access e integración con Active Directory, si aplica.
• Remote Desktop Licensing: instalación y activación del rol de licenciamiento RDS, en caso de no existir.
• Publicación: configuración de colecciones de sesión o RemoteApps según los requerimientos definidos por el cliente.
• Acceso HTTPS: configuración de acceso vía puerto 443 con certificado digital válido proporcionado por el cliente o autogenerado para pruebas.

2.5 Licenciamiento CAL de RDS

• Las licencias RDS CAL utilizadas deberán ser propiedad del cliente y deberán entregarse en formato válido para su activación en el servidor de licenciamiento.
• PC Innovation podrá realizar la instalación y activación del rol de licencias RDS, así como la vinculación con el servidor de sesión.
• En caso de requerirse usuarios adicionales, el cliente deberá adquirir las CAL adicionales correspondientes; PC Innovation no provee licencias dentro de este servicio sin costo.
• El modo de licenciamiento, por usuario o por dispositivo, será definido en conjunto con el cliente antes de la implementación.

2.6 Responsabilidades del cliente para RD Web

• Proporcionar la lista de usuarios que utilizarán RD Web.
• Definir el tipo de acceso requerido: escritorio completo o aplicaciones publicadas.
• Entregar certificado SSL si requiere acceso seguro con dominio público.
• Definir políticas de sesión: tiempos de desconexión, reconexión y límites de usuarios concurrentes.

2.7 Pruebas y validación

• Se realizará una prueba de acceso con un usuario de muestra.
• Se entregará evidencia de conexión exitosa vía navegador y/o cliente RDP.
• El cliente o distribuidor deberá validar la funcionalidad antes del cierre del ticket.

3. Horario de servicio

4. Políticas de uso y restricciones de software

Para garantizar la estabilidad del servidor, aplican las siguientes políticas:

• Software aprobado: únicamente se instalará software previamente aprobado por PC Innovation. No se permite la instalación de programas no autorizados dentro del entorno administrado.
• Interferencia de terceros: el software de terceros que el cliente requiera no debe limitar, modificar, reemplazar o entorpecer la configuración base del sistema operativo Windows ni las políticas de seguridad definidas.

5. Respaldos y responsabilidad de datos

5.1 Infraestructura de respaldo incluida

Como parte del servicio de administración, PC Innovation implementará un esquema de apoyo orientado al sistema operativo mediante el uso de la unidad FTP dedicada incluida sin costo, cuya capacidad dependerá del modelo de servidor SVCloud contratado, desde 100 GB hasta 500 GB según la gama del servicio.

• Si se requiere mayor capacidad de almacenamiento para respaldos, el cliente deberá contratar espacio adicional de manera independiente.
• PC Innovation no realizará respaldos en infraestructuras externas proporcionadas por el cliente dentro de este servicio sin costo.
• La aceptación de este protocolo implica el uso del almacenamiento FTP asignado para las funciones incluidas en el alcance.

5.2 Tipo de respaldo implementado

El mecanismo de recuperación principal será mediante la funcionalidad de Punto de Restauración de Windows Server (System Restore), configurado para apoyar la recuperación del sistema operativo.

• Generar puntos de restauración programados antes de cambios críticos del sistema.
• Permitir la reversión del estado del sistema operativo a un punto funcional previo.
• Recuperar configuraciones del sistema, registro de Windows y componentes instalados.

5.3 Alcance del punto de restauración

• No sustituye un esquema de backup completo ni garantiza recuperación ante pérdida total de datos.
• No protege contra eliminación manual de archivos, corrupción de bases de datos, ataques de ransomware o fallas físicas de disco.

5.4 Responsabilidad de la información

• PC Innovation es responsable de configurar y validar el mecanismo de punto de restauración del sistema y habilitar el almacenamiento FTP asignado según la capacidad incluida.
• El cliente es responsable de la integridad y respaldo de su información productiva, así como de solicitar e implementar esquemas de backup adicionales si su operación lo requiere.
• PC Innovation podrá recomendar, como servicio adicional, respaldos completos programados, copias incrementales de bases de datos, replicación externa y estrategias de recuperación ante desastres (DRP).

6. Monitoreo y revisiones periódicas

6.1 Servicio opcional de administración remota avanzada mediante Team Viewer One

Como mecanismo adicional de administración, monitoreo y soporte técnico avanzado, el cliente podrá optar voluntariamente por la implementación de TeamViewer ONE, plataforma de acceso remoto seguro y gestión tecnológica administrada por PC Innovation, orientada a fortalecer la capacidad de monitoreo, soporte preventivo y atención remota del servidor.

La contratación de este servicio tendrá carácter estrictamente opcional y únicamente será implementada previa autorización expresa del cliente y/o distribuidor, quien deberá manifestar formalmente su aceptación mediante ticket, correo electrónico, orden de servicio o cualquier otro medio de validación documental aceptado por PC Innovation.

La activación de TeamViewer ONE otorgará a PC Innovation los accesos técnicos necesarios para realizar actividades de soporte, mantenimiento, monitoreo, diagnóstico, continuidad operativa, validación de incidencias y revisiones preventivas, limitándose estrictamente al alcance y horarios del servicio contratado. En ningún caso este acceso implicará la transferencia de la propiedad informática, la cesión de control total del entorno, ni la co-responsabilidad sobre la administración global del servidor. PC Innovation ejecutará dichas tareas de forma estrictamente complementaria y bajo el principio de buena fe operativa, quedando exenta de cualquier responsabilidad por fallas preexistentes o configuraciones concurrentes del cliente.

El cliente reconoce y acepta que la instalación de esta herramienta puede implicar la generación de registros de actividad, trazabilidad técnica, auditoría de conexiones y mecanismos de supervisión operativa inherentes al funcionamiento de la plataforma tecnológica utilizada.

El servicio tendrá un costo público adicional de $200.00 M.N. (Doscientos pesos 00/100 Moneda Nacional) mensuales por servidor, más el Impuesto al Valor Agregado correspondiente, pudiendo existir tarifas preferenciales para distribuidores autorizados conforme a políticas comerciales vigentes de PC Innovation.

La cancelación del servicio opcional de TeamViewer ONE podrá solicitarse en cualquier momento; sin embargo, el cliente reconoce que determinadas capacidades de monitoreo proactivo, soporte administrado y trazabilidad técnica podrían verse limitadas una vez desinstalada o desactivada la herramienta.

PC Innovation queda expresamente exenta de toda responsabilidad civil, penal, comercial o técnica por afectaciones, pérdida de datos, interrupción de operaciones o daños colaterales derivados de accesos simultáneos, configuraciones realizadas por terceros, modificaciones no autorizadas expresamente por PC Innovation, eliminación de parámetros, alteraciones del sistema operativo, así como por incidentes de ciberseguridad (incluyendo secuestro de datos o malware) derivados del uso indebido, filtración o custodia deficiente de credenciales administrativas por parte del cliente, sus dependientes o terceros autorizados por éste. Cualquier intervención requerida para corregir dichas afectaciones se cotizará como un servicio técnico independiente.

Toda instalación, activación, desactivación o intervención relacionada con TeamViewer ONE deberá quedar documentada mediante ticket para fines de trazabilidad, auditoría operativa, validación técnica y evidencia del consentimiento del cliente.

7. Reporte de estado y recomendación de infraestructura

Como parte del servicio de administración, PC Innovation podrá realizar una evaluación periódica del estado operativo, capacidad y vigencia tecnológica del servidor SVCloud, con el objetivo de identificar riesgos, cuellos de botella y escenarios de obsolescencia.

7.1 Evaluación técnica anual

Previo a la fecha de renovación del servicio, se podrá generar un reporte que incluya:

• Antigüedad del hardware o fecha de puesta en producción.
• Estado de CPU, RAM y almacenamiento: uso promedio, picos y capacidad disponible.
• Tipo de discos y configuración RAID, cuando aplique.
• Versión del sistema operativo y estado de soporte del fabricante (EOL/EOS).
• Consumo de recursos en relación con la carga operativa real.
• Eventos críticos detectados en monitoreo: caídas, saturaciones o latencias.
• Riesgos de continuidad operativa.

7.2 Clasificación del estado de infraestructura

7.3 Recomendación de migración

En caso de detectarse obsolescencia o riesgo operativo, PC Innovation podrá emitir una recomendación técnica que incluya:

• Modelo de servidor actualizado acorde al consumo real del cliente.
• Comparativo técnico entre la infraestructura actual y la recomendada.
• Beneficio estimado en rendimiento, capacidad y continuidad operativa.
• Plan sugerido de migración: ventana, impacto y prerrequisitos.

8. Exclusiones generales del servicio sin costo

Para evitar interpretaciones incorrectas del alcance, el servicio de administración sin costo no incluye:

• Optimización, corrección, actualización o soporte funcional de aplicaciones de terceros.
• Soporte de sistemas administrativos, ERP, bases de datos o software instalado por el cliente.
• Capacitación funcional a usuarios finales.
• Respaldo completo de información productiva del cliente.
• Recuperación garantizada ante pérdida total de datos, ransomware, corrupción de bases de datos o fallas físicas de disco.
• Licencias de software, CAL adicionales, certificados SSL comerciales, migraciones, nueva infraestructura o servicios fuera del alcance técnico aquí definido.
• Intervenciones fuera del horario de servicio sin previa autorización y validación comercial.

9. Condición indispensable para el servicio

La administración del servidor es un servicio integral que requiere el cumplimiento total de los estándares operativos y de seguridad descritos en este documento.

• Aceptación total: el distribuidor y/o cliente final deberá estar de acuerdo con los puntos mencionados en este documento para que PC Innovation pueda administrar el servidor bajo sus estándares de calidad y seguridad.
• Improcedencia del servicio: si el cliente no acepta, modifica o discrepa con alguno de los puntos anteriores, o si el servidor no cumple los requisitos técnicos mínimos, PC Innovation podrá determinar que el servidor no es apto para ser administrado bajo este servicio.
• Trazabilidad: toda solicitud, autorización, evidencia, recomendación y cierre de actividad deberá quedar registrada mediante ticket para asegurar seguimiento técnico y control operativo.